COVEA PJ est venue présenter lors du CSEE du 29 mai 2026, deux projets concernant le département relation client qui sont étroitement liés et qui laissent entrevoir la stratégie de l’entreprise sur ce que sera le métier de juriste de protection juridique à l’avenir.
Ce dossier concerne la destruction d’un métier à part entière qui avait vu le jour avant la création de COVEA PJ : la négociation amiable spécialisée.
A l’époque, l’ancienne direction de la DAS misait beaucoup sur le règlement amiable des litiges pour limiter les frais de justice et accélérer le règlement des dossiers au profit des assurés.
L’équipe a ainsi œuvré pendant plus de 10 ans à remplir ses missions et à assurer la rentabilité du service malgré les zones de turbulences crées par la nouvelle direction de Covea PJ, qui loin de s’attarder sur le cœur de métier, recherche avant tout le rendement maximal.
Pire encore, la direction n’hésite pas à faire présenter le dossier par la manager qui à l’époque considérait ce service comme son « bébé » et qui aujourd’hui n’hésite pas à évoquer des défaillances supposées de l’équipe (pas suffisamment de négociations téléphoniques, pas suffisamment de dossiers dans les portefeuilles, des clients moins satisfaits) à l’aide d’une comparaison malsaine avec l’activité d’autres équipes de gestion et du mixte dont le cœur de métier est tout autre.
Pour autant, on nous apprend lors de la présentation que le taux de clôture amiable dans l’équipe spécialisée est de 20% supérieure à celle des autres équipes. Cherchez l’erreur !
Ce qu’il n’est pas dit également c’est que l’équipe est en souffrance depuis de nombreuses années, puisqu’elle subit au même titre que l’ensemble de la relation client de C PJ, des hausses d’activité liées essentiellement à l’incompétence de la direction dans le calibrage des effectifs. Les arrêts de travail qui se sont succédé au fil des mois en témoignent.
Au titre de l’équité, l’équipe doit faire face à un nombre croissant d’ouvertures de déclarations. Quand on connait le métier, on sait qu’un dossier amiable nécessite une gestion régulière et que les opérations décla, qui consistent à prendre 6 ou 8 déclarations le jour de l’opération pour déstocker, pèsent lourd sur les portefeuilles et sur la gestion. Depuis que le dispositif est mis en place l’équipe souffre de la charge de travail qui l’empêche de mener à bien une gestion amiable des dossiers.
Aujourd’hui, plutôt que d’entendre cette souffrance, la direction décide de rayer le métier de gestion amiable spécialisée au sein de COVEA PJ estimant que les autres services font de l’amiable également.
Il sera intéressant à l’avenir de tirer un bilan en termes d’augmentation de frais d’expertise et de justice, ainsi que de comparer le taux de classement amiable.
En effet, contrairement à ce qui est indiqué dans l’analyse d’impact, dont on peut se demander par qui elle a été faite, transformer le service en équipe de gestion des litiges va automatiquement changer le métier. L’augmentation du nombre de dossiers en portefeuille ainsi que la gestion judiciaire vont limiter considérablement la phase amiable qui ne restera qu’anecdotique sur les dossiers traités.
Quant à l’impact considéré comme modéré pour les salariés, il est largement sous-évalué au regard du retour des collègues qui se sentent trahis par leur direction.
Cette dernière ne leur a rien épargné ces derniers mois : d’abord un recadrage injustifié et scandaleux par la haute sphère lors d’un coffee party, puis une thérapie familiale faite à huis clos par des managers dont ce n’est pas le métier et incapables de réagir face au mal-être exprimé. Les propos tenus par certains salariés concernant leur état psychologique ne pouvaient pourtant qu’alerter et sont restés sans réponse, si ce n’est d’aboutir in fine à la transformation du service.
Il aurait été plus simple de jouer cartes sur table dès le départ. A la lecture du second dossier, la direction dévoile sa volonté de créer une filière métier dans laquelle le juriste de protection juridique serait multitâches, information juridique et gestion. Dans ces conditions, les juristes spécialisés amiable ne rentrent plus dans les cases pour uniformiser et industrialiser les tâches.
Pour autant, les métiers sont différents et tout cumuler peut fortement dégrader la qualité du travail.
Cependant, nous savons depuis la création de COVEA PJ que la qualité du travail n’est pas dans les priorités et que seul le rendement et l’abattage des tâches comptent.
Avec ce dossier, nous assistons une nouvelle fois à une véritable atteinte au sens au travail et l’absence de prise en compte dans les impacts notamment en termes de risques psycho-sociaux démontre l’inhumanité dans les choix opérés par la direction.
Nous alertons également sur l’accompagnement programmé.
Les impacts ayant été minimisés pour la présentation du dossier aux élus, la formation au judiciaire sur 2 jours devra être réévaluée en fonction des besoins. A ce jour, les collègues expriment le besoin d’être correctement formés, non seulement sur l’outil, mais également sur les spécificités du domaine judiciaire avec un fort accent sur les règlements. Rappelons que nombreux d’entre eux ont choisi le métier de l’amiable spécialisé car ils ne souhaitaient pas faire de judiciaire. Aujourd’hui, ils appréhendent cette contrainte décidée unilatéralement par la direction.
Par ailleurs, les référents faisant déjà face à une charge de travail importante, au même titre que tous les salariés de la relation client chez COVEA PJ, risquent de ne pas avoir la capacité suffisante pour répondre aux besoins exprimés.
En ce qui concerne la charge de travail, l’équipe amiable ne peut qu’être inquiète. Outre le fait de conserver leurs dossiers amiables déjà lourds en termes de gestion, les juristes vont être alimentés, on ne sait trop comment avec des dossiers judiciaires. Aucune décharge ou autre dispositif d’allègement ne leur a été évoqué afin de leur laisser le temps de « découvrir » les nouveaux dossiers tout en essayant de poursuivre correctement l’activité habituelle en parallèle.
La direction a tenté de rassurer l’équipe en indiquant qu’il s’agirait seulement de dossiers judiciaires dans lesquels, seules de simples tâches administratives seraient à accomplir (date d’audience, règlement de facture). Cependant, l’argument selon lequel il fallait voir ces tâches administratives comme un avantage puisqu’elles permettront « de faire des plis plus reposants intellectuellement au milieu des tâches de fond » n’a pas convaincu et apparaît comme réducteur et méprisant de l’activité des gestionnaires judiciaires.
Quant au manager, il devra faire l’objet d’un accompagnement spécifique pour que la montée en compétences de l’équipe se fasse dans les meilleures conditions possibles et en toute bienveillance.
Nous demandons également que le pilotage soit allégé pour ne pas être un facteur de stress supplémentaire.
Enfin, nous demandons que les équipes de la santé au travail et prévention soient associées à ce projet et prennent contact avec les salariés concernés.
Au regard de tout ce qui précède la délégation CGT au CSEE émet un avis défavorable.