Avec la présentation de ce dossier, la direction vient compléter sa volonté de décloisonnement des activités information juridique et gestion des litiges, par la création d’un nouveau modèle destiné à finaliser la filière métier de juriste de protection juridique : 75% en gestion des litiges et 25% en information juridique.
Ainsi, à compter du 1er septembre 2026, un juriste qui intègrera COVEA PJ, commencera par l’information juridique, évoluera par le mixte (50% IJ/ 50% GL) et finira par le modèle 75% GL/25% IJ.
Devront également intégrer ce nouveau modèle les juristes souhaitant évoluer de l’activité mixte (SIGL) à la gestion.
Si les enjeux annoncés peuvent paraître vendeurs sur le papier, maintenir la double activité constitue selon nous une véritable variable d’ajustement pour répondre aux objectifs de joignabilité dans les moments de pics d’activité à l’information juridique. Renforcer la polyvalence des juristes pour maintenir une expertise forte en information juridique sont des arguments nés dans la tête de personnes qui ne connaissent pas les métiers concernés.
En effet, les deux activités constituent deux métiers différents et les faire mener de front va entrainer automatiquement une perte de technicité de part et d’autre. Nous savons par expérience que les décisions prises en matière de pilotage des activités tant à l’IJ qu’à la GL ces dernières années impactent considérablement la charge de travail pour les juristes de COVEA PJ rendant le mal-être constant sur les équipes quelles qu’elles soient. Avec ce projet, la direction pourra à sa guise, lors d’un pic d’activité, prioriser les juristes sur l’information juridique au détriment de la gestion des dossiers.
D’ailleurs le projet actuel le précise : planification par défaut de 1h par jour, possibilité d’ajustement si l’activité le nécessite, avec une activité de 25% lissée sur l’année pour s’adapter aux variations. La direction aura les coudées franches pour imposer des plages d’information juridique au fil du temps. Les juristes concernés, qui vont pallier les incompétences de la direction sur le calibrage des effectifs, vont se retrouver, à certaines périodes, impactés dans l’organisation de leur gestion de dossiers du fait de plages IJ qui leur seront imposées.
Nous rappelons cependant que les tâches de gestion qui s’accumulent sur un secteur, notamment pendant les plages d’information juridique, augmentent la charge de travail, entraînent des délais de réponses plus longs, un mécontentement des assurés et des appels qui viennent alourdir encore plus ce cercle vicieux. L’ensemble crée un stress important pour les juristes qui les contraint, pendant qu’ils sont en prise d’appels IJ, à travailler sur leurs dossiers. La direction qui, loin d’ignorer cette situation, laisse faire et en profite, sans se soucier des risques psycho-sociaux qu’elle fait peser sur ses salariés en méconnaissance de son obligation de santé et sécurité qui lui est imposée par l’article L4121-1 du code du travail.
Un autre argument qui est vendu par la direction pour faire passer son projet est le maintien de la fiche d’organisation du travail actuelle des équipes de gestion des litiges. Cet argument constitue selon nous de la poudre aux yeux. Nous avons l’exemple récent des juristes du mixte à qui on avait promis, pour favoriser leur prise de poste, qu’aucune permanence extrême ne leur serait appliquée et qui se sont retrouvés en fin d’année 2025 avec des permanences IJ jusqu’à 18h30. Aujourd’hui beaucoup nous font part de leur épuisement à la fin des journées avec permanences, quand il faut mener les deux activités de front.
Nous savons donc que dans quelques temps, une fois que le modèle 75/25 sera étendu, la fiche d’organisation sera modifiée en fonction des seuls besoins de l’activité.
Le seul argument qui aurait pu, quelque peu, nous réjouir, est le volontariat pour les gestionnaires actuels.
Cependant, nous connaissons parfaitement la façon de faire chez COVEA PJ. Au début effectivement, contraindre les gestionnaires seraient contreproductif, sachant que nombreux d’entre eux n’ont jamais fait d’information juridique et que les arguments développés sur la polyvalence sont difficilement compréhensibles. Mais à l’avenir, quand le modèle du 75/25 sera bien ancré, au fil des départs, et que dans les équipes se mélangeront les profils, quelle sera l’issue ?
Des objectifs différents selon les profils, des comparaisons inappropriées, une charge de travail supplémentaire pour les full GL quand les collègues seront en plage IJ, des managers challengés sur le nombre de juristes 75/25 à atteindre et la pression qui en résultera sur les full GL, autant d’éléments qui vont entraîner des tensions et des situations de mal-être. Soit les gestionnaires seront contraints d’être volontaires, soit pour une question d’équité, tout le monde sera sur le même modèle, à l’image du traitement infligé au service spécialisé amiable.
En conclusion, ce projet nous alerte considérablement sur plusieurs points :
- le futur métier de juriste de protection juridique et la dégradation de la qualité des activités tant en information juridique qu’en protection juridique ;
- le calibrage futur des activités : la direction actuelle de COVEA PJ nous ayant déjà démontré son incompétence pour gérer l’équilibre entre activité et embauche, nous ne pouvons que craindre pour l’avenir ;
- la charge de travail : ce projet ayant selon nous exclusivement vocation à gérer les pics d’activité par la flexibilité des futurs modèles mixtes pour limiter les embauches, la charge de travail en augmentation croissante sur ces dernières années, risque d’exploser ;
- L’absentéisme : la non prise en compte des conséquences de ce projet sur les activités, ainsi que la minimisation des impacts sur la santé des juristes, sans doute voulue par la direction, constitue un risque majeur de voir le taux d’absentéisme exploser.
La CGT demande une surveillance accrue de l’activité, du calibrage, des ajustements, de la charge de travail, de l’absentéisme avec des points spécifiques sur le sujet dans l’instance CSEE.
Nous demandons également que la médecine du travail et la prévention restent en alerte constante sur les situations difficiles qui pourraient être portées à leur connaissance.
Nous insistons sur la charge de travail dont l’intensité, au sein de toute la direction de la relation client chez COVEA PJ, augmente en continu. Il appartient à la direction de prendre toutes les mesures qui s’imposent pour inverser ce phénomène. La solution proposée aujourd’hui, qui consiste à vouloir des profils identiques et interchangeables n’est pas viable et risque de porter préjudice tant au sens au travail des salariés, qu’à l’image de l’entreprise.
Au regard de tout ce qui précède, la délégation CGT au CSEE émet un avis défavorable.