Avis de la délégation CGT au CSEE LE MANS sur le projet d’évolution de la grille d’écoute chez Fidélia Assistance, au CSEE Extraordinaire du 25 février 2025
À la lecture du document, en préparation du CSEE du 23 janvier 2025, nous n’avions pas saisi l’ampleur, le but ni la globalité du projet.
En effet, dans le document, il est question de « style relationnel », d’une nouvelle formation, de la place du manager de proximité, de « postures clients », d’une nouvelle grille d’évaluation, de « nouveau lexique »…
Dans ce document fourre-tout, rien n’était clair.
En séance, en toute fin de journée, la directrice des Assistances nous a apporté quelques éclaircissements.
Toutefois, nous sommes restés dubitatifs sur les objectifs de ces projets.
Comment et pourquoi augmenter la satisfaction client ? Fidélia ne possède-t-elle plus la satisfaction la plus élevée du Groupe ?
Fidélia, l’ex-pépite de la relation client, aurait-elle perdu de sa valeur ?
Pour les collègues que nous avons consultés, et notamment pour les plus anciens qui ont déjà une solide expérience client, cette évolution manque de sens et de pertinence.
Nous savons qu’à la sortie des présentations du Plan d’action Assistance (PAA) 2025/2027, dans lesquels sont évoqués ces changements, certains Chargés d’assistance n’étaient pas dupes, voire étaient révoltés contre ce qu’ils considèrent comme une entrave à leur cœur de métier.
La direction, ici même et lors de ces présentations du PAA, a répété qu’il ne s’agissait pas d’établir un script de dialogue avec les clients. Pourtant, le document nous parle d’un « lexique », d’« ancrage des notions », de « style relationnel », d’ « homogénéité des pratiques », de « mots pour le dire », etc.
Ces termes nous semblent bien être des synonymes de « script ».