Avis de la délégation CGT au CSEE du 25 mars 2025

Les élu.e.s sont consultés sur un projet dont les objectifs affichés sont d’optimiser l’accompagnement et l’assistance au réseau en regroupant les activités, simplifier les interactions et développer la polyvalence.
L’évolution de l’organisation consiste à refondre les services AGIR et BACK OFFICE en 3 équipes dénommées Assistance Recouvrement Agents. Il s’agit donc de mutualiser les activités.

Depuis le rapprochement des activités du recouvrement sur le site de Strasbourg, les collègues du back office interviennent régulièrement en entraide sur les prises d’appels. La gestion des appels téléphoniques ainsi que les réponses aux sollicitations sont donc des activités qu’ils connaissent en partie et la formation de 2 jours annoncée sur l’activité téléphonique semble adaptée.
Toutefois, une grosse inquiétude porte sur l’organisation de cette activité. La planification des prises d’appel sur des demi-journées entières interpelle. La rigidité associée à la planification au niveau de la prise des congés et l’augmentation des permanences sur les plages horaires extrêmes vont impacter l’équilibre vie privée/vie professionnelle des collègues.
Il est essentiel de prendre en considération la fatigue et le stress engendré par ce type d’organisation ainsi que le déséquilibre vie personnelle/vie professionnelle et de pouvoir l’adapter afin de préserver la qualité de vie au travail si chère à la direction de COVEA.
Au Back office, il y a actuellement 4 Techniciens Comptabilité Paye en classe 4 qui, en plus de leur activité de Gestionnaires Comptabilité Paye effectuent des tâches techniques comme de la formation et de l’accompagnement, la gestion de tâches complexes ou des activités transverses avec d’autres services.
L’organisation cible va faire passer ces salariés sur un poste de Conseiller technico commercial au même titre que le reste du service sans qu’il y ait de changements de classe les concernant. Ce changement fait disparaitre de leur nouvelle fiche de poste les tâches supplémentaires qui leur étaient dédiées.
Pour autant il serait déjà entendu que ces taches spécifiques à leur activité actuelle leur reste attribuées. L’arrivée des plages de front office en plus inquiète profondément ces salariés quant à la surcharge de travail et la charge mentale engendrée.
Il est donc très important, si cela est le cas, que leur charge de travail soit adaptée à ces spécificités.

Les salariés d’AGIR intervenaient également régulièrement en entraide des services back, sur des tâches ciblées, sans véritable formation. Le projet permet d’encadrer l’intervention des collègues sur l’ensemble des activités de back office avec une formation appropriée et progressive, ce qui leur permettra travailler en toute sérénité.
Par ailleurs, les contraintes liées à l’activité téléphoniques sur l’organisation du travail (permanences, planification des prises d’appels…) vont diminuer puisque diluées sur un plus grand nombre de collègues.

Ce projet de regroupement des équipes conduit la direction à harmoniser le temps de travail.
La fiche d’organisation du travail comportera un taux minimum de présence de 65% pour l’ensemble des équipes pour les périodes hors congés scolaires sans particularité pour les mois d’été.
Par ailleurs, la planification des permanences a été réalisée à partir du nombre d’appels reçu en 2024 avec une volonté de la direction de ne plus avoir de rupture de flux dans la prise en charge des demandes. Ce choix risque d’engendrer un changement de comportement des agences qui pourraient, à terme, privilégier l’appel téléphonique à l’instance. La direction doit prendre en compte cette possible évolution d’habitude et doit trouver l’organisation permettant de conserver le temps nécessaire de back pour les activités longues et complexe et préserver la qualité de service.

Enfin, nous relevons que l’autonomie des salariés et la souplesse du management sur l’organisation du travail sont soulignées par les collègues et méritent d’être maintenues et étendues dans l’organisation cible.

Les élu.e.et représentants CGT prennent acte du projet.